Les juges ont condamné le fournisseur d'accès internet (FAI) à rembourser les frais de hotline, et à verser des dommages et intérêts pour les services non rendus: 1.800 euros à ses trois abonnés, ainsi que 20.000 euros à l'UFC-Que Choisir.

«En facturant l'intégralité des prestations (...) l'opérateur souscrit nécessairement à une obligation de résultat», peut-on lire dans la décision. Deux exceptions tout de même à ce principe: «un cas de force majeure», ou s'il le problème relève «du fait imprévisible et insurmontable d'un tiers».

L'opérateur doit donc fournir le service annoncé, et non simplement «tout mettre en oeuvre» pour l'assurer, comme le stipule la plupart des contrats des FAI, et pas uniquement Free.

L'UFC-Que Choisir veut la gratuité complète des hotlines

«Même si les FAI s'y opposent, les décisions de justice s'accumulent en faveur de l'obligation de résultats et non de moyens», précise à ZDNet.fr, Gaëlle Pateta, directrice juridique de l'association. Elle fait référence à plusieurs décisions concernant des clauses abusives de contrats dans la téléphonie mobile ou l'accès internet, dont celle de 2004 à l'encontre d'Orange, puis 2005 vis-à-vis d'AOL et de Tiscali, ainsi que Free, déjà, en 2006.

L'UFC compte rebondir sur cette décision pour réclamer au gouvernement d'instituer, par la loi, «la gratuité des communications vers les services d'assistance téléphonique dès lors que les consommateurs appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service».

L'association a déjà rencontré Luc Chatel, le secrétaire d'État chargé de la Consommation et du Tourisme; un autre rendez-vous est prévu à la rentrée. L'objectif est d'inscrire cette disposition dans le futur projet de loi de modernisation de l'économie qui sera présentée au Parlement à la fin 2007

ZDnet